Удовлетворенность клиентов интернет-магазина становится более труднодостижимым состоянием. Конкуренция не простаивает, требования растут. Это является следствием трансформирования интернета под влиянием социальных сетей. Скорость реагирования выходит на первый план – никто не хочет ждать. Иногда даже 30-минутное ожидание ответа на электронное письмо расстраивает и достаточно для того, чтобы кто-то увел потенциального клиента прямо из-под носа.
К счастью, возможности сайтов тоже растут, и одна из них — внедрение Live Chat. Это могут позволить себе даже мелкие предприниматели и растущие интернет-магазины. И преимущества этого решения безграничны. Сегодня будет представлен Live Chat в контексте онлайн-продаж и даны советы о том, на что следует обратить внимание при его внедрении.
Поймать клиента в ключевой момент
Live Chat позволяет получить максимально быстрый ответ. Телефон и электронная почта — удобные инструменты, но они требуют использования контактных данных и носят личный характер. Люди хотят, чтобы контакты с их стороны были мгновенными, максимально анонимными и в то же время учитывали их пожелания. В настоящее время чат наиболее близок к этому идеалу. Это самый эффективный способ спасения брошенных корзин — эквивалент того, как если бы продавец подошел к покупателю в магазине, который в течение 10 минут рассматривал похожие товары, и начинает уходить. Вопрос «Могу ли я вам чем-нибудь помочь? Я вижу, что вас что-то озадачивает» может изменить судьбу сделки.
Чат работает на всех этапах продажи, а не только на финишной прямой. Например, он позволяет представлять свое предложение людям, которые только просматривают сайт в поисках определенного вида товара и еще не знают, чего хотят. Это также проясняет многие сомнения сразу — в наше время мало кто захочет искать часто задаваемые вопросы или условия доставки. Проще спросить у оператора, есть ли возможность доставки машиной (и лучше, чтобы она была).
Как выглядит Live Chat с технической точки зрения?
Очень просто. Нужен правильный плагин на своем сайте. Лучше выбирать готовые решения. Live Chat должен надежно работать на любом устройстве, и особенно на телефонах. Для клиента это небольшое всплывающее окно, обычно расположенное в углу страницы, похожее на мессенджер социальной сети. Прежде всего, важно, чтобы он сам предлагал разговор, но не в назойливой форме. Когда чат появится, он должен основываться на данных о поведении пользователей — необходимо тестирование. Он может не требовать никаких данных.
Для владельца сайта это удобный интерфейс, где можно видеть все сообщения. Важно, чтобы один консультант одновременно обслуживал не более 2–3 сообщений. Он должен принять вопрос и быстро ответить. Поэтому для этой работы обычно требуется сотрудник по обслуживанию клиентов общего профиля.
Как насчет использования бота?
Нет. В последнее время боты становятся лучше, но они еще далеки от совершенства. Они, конечно, помогают крупным корпорациям, но те, что доступны средним компаниям, хорошо работают только для определенных профилей бизнеса. Интернет-магазины редко относятся к их числу. С другой стороны, можно позаимствовать кое-что у ботов — готовые ответы. Стоит записать часто задаваемые вопросы. Возможность быстро щелкнуть готовое предложение сэкономит много времени. Также может возникнуть соблазн задать несколько предложенных вопросов, которые помогут определить проблему. Например, «доступен ли этот товар в других размерах?».
Live Chat должен быть дружелюбным
Клиент не должен сомневаться, что разговаривает с живым человеком, который знает, о чем говорит. Поэтому нет сомнений, что это работа для опытного работника. Имя и фотография помогают, но только если они подлинные. Еще одна улыбающаяся Анна с фотографией из открытой базы данных выглядит не очень хорошо и вызывает подозрения. Надо выбирать подлинность.
Не стоит навязываться — окно Live Chat должно легко закрываться и больше не появляться. То же самое с сообщениями типа «вам пришло сообщение» или «у консультанта есть кое-что для вас». Это будет раздражать рядовых пользователей. Стоит предлагать, но не мучать. И убедиться, что оператор доступен в те часы, когда чат отображается на сайте. Отслеживая активность пользователей, можно понять, стоит ли изменить часы работы. В конце концов, многие люди делают покупки в выходные или по вечерам.
